Como a experiência do cliente pode ser melhorada com inteligência artificial

Os recursos tecnológicos promovidos pela Inteligência Artificial estão transformando a forma como as empresas se relacionam com os clientes e gerando experiências melhores para todos.

Os avanços tecnológicos ao longo dos anos estão transformando cada vez mais as relações entre as empresas e seus clientes. Com consumidores hoje mais exigentes e conectados, os serviços precisam encontrar novos caminhos para encontrar diferenciais capazes de despertar mais do que a satisfação mínima da compra. A experiência se tornou fundamental! E é aí que um novo personagem começa a se tornar mais e mais relevante neste cenário: a Inteligência Artificial (IA).

Através dela, as empresas se tornaram capazes de oferecer serviços muito mais personalizados e dinâmicos aos consumidores. Além disso, a Inteligência Artificial permite uma visão muito mais detalhada e assertiva não só do cliente, mas de toda a sua jornada. Com base em seus hábitos, histórico de compra e interações, é possível oferecer ações que realmente fazem sentido, bem como um atendimento mais personalizado e direcionado para o que o cliente busca.

Utilizada de forma isolada ou ainda aliada a outras soluções, como o RPA, a Inteligência Artificial pode promover transformações de percepção de marca e resultados práticos para sua organização. E você poderá entender melhor essa dinâmica nos tópicos a seguir.

Conheça melhor seus clientes

Já sabemos que a Inteligência Artificial é entendida como um sistema capaz de reproduzir padrões de comportamento e raciocínio humano. Desse modo, essa tecnologia pode ser uma ótima parceira das empresas quando o assunto é melhorar a experiência do cliente.

Através da Inteligência Artificial, as marcas podem ter um conhecimento mais profundo sobre o perfil de seus clientes e, com o processamento adequado das informações coletadas, se torna possível analisar evidências úteis para rastrear as preferências de cada usuário.

Esses dados coletados vão desde informações pessoais até as necessidades, gostos e expectativas dos consumidores. E a Inteligência Artificial é a responsável por guiar todo esse processo. Assim, ela automatiza a coleta de informações, análise e distribuição de insights, além de atividades de engajamento.

Ofereça um atendimento mais eficiente

Com clientes cada vez mais exigentes e que já demandam tanto de serviços digitais quanto do autoatendimento, a Inteligência Artificial representa uma ótima parceira para dar conta dessa demanda.

Com ela é possível automatizar e otimizar todos os serviços de atendimento ao cliente em função da evolução das técnicas de aprendizado de máquina (machine learning) e processamento de linguagem natural.

Um exemplo disso são os canais de autoatendimento, como os chatbots. Através deles, os clientes poderão resolver questões mais simples de forma rápida e eficaz, sem precisar de nenhum atendimento humano. Com isso, os operadores não ficarão sobrecarregados e poderão dar atenção aos problemas mais complexos.

Dessa maneira, as soluções de autoatendimento já se tornaram pré-requisitos para as empresas. E se você não quiser ficar para trás da concorrência, é necessário acompanhar todas essas tecnologias e focar na boa experiência do cliente.

Personalização é a chave do sucesso

Você já tentou vender um suculento filé mignon para um consumidor vegano? Não é preciso muito para dizer que essa receita não funciona, certo?

Imagine quantas vantagens uma empresa coleciona quando  ela é capaz de ler o seu cliente e levar até ele exatamente o que ele procura. 

Seja qual for o seu segmento ou atividade, cada operador tem suas próprias características e peculiaridades. Por exemplo, em um banco, alguns podem ser especialistas em vender ofertas de capitalização, enquanto outros são melhores em apresentar opções de investimento de alto risco e maior rentabilidade.

No entanto, independentemente das características da equipe, é importantíssimo associar as habilidades dos operadores às necessidades dos clientes. Como consequência, essa prática pode aumentar consideravelmente as chances de um problema ser resolvido no primeiro contato, com eficácia e rapidez.

E, de novo, vemos a Inteligência Artificial entrar em jogo. Ao analisar o comportamento do operador, junto à demanda do cliente, se torna possível prever qual modelo se encaixa melhor em cada caso. Com isso, sua central de atendimento poderá melhorar a experiência do cliente e, assim, seus resultados.

Cliente feliz é a porta para a rentabilidade

Mais do que colecionar um bom faturamento, a meta de qualquer empresa é ter uma excelente rentabilidade.Ou seja, resultados positivos e com lucro ao final do processo.

No entanto, isso só funciona quando sua empresa é capaz de oferecer uma experiência em que o cliente saia realmente satisfeito, deseje retornar e até mesmo indique o seu negócio ou produto para outras pessoas. 

E o primeiro passo para que essa lógica aconteça é evitar que seus clientes fiquem irritados por qualquer razão que seja. Para que isso não aconteça, devemos seguir algumas práticas durante o atendimento, como:

• Adequar o tipo de linguagem de sua central com a dos clientes;
• Definir as expectativas e as necessidades do consumidor;
• Oferecer uma experiência satisfatória ao comprador, do início ao fim;
• Fazer de tudo para resolver os problemas do cliente.

Com a Inteligência Artificial, essas tarefas podem ser desempenhadas de maneira muito mais simples. Um bom exemplo é usar a análise de sentimentos – um campo de IA que usa algoritmos – em seus processos. Assim, sua empresa pode determinar se o tom de uma mensagem escrita é positivo, neutro ou mesmo negativo.

Desse modo, juntamente com o aprendizado de máquina, é possível atribuir os casos mais urgentes ao operador mais adequado em questão de segundos. Como consequência, a equipe poderá resolver problemas mais complexos de forma mais rápida. E, assim, não só satisfazer as demandas do cliente, como também melhorar sua experiência.

Sem contar que, quando aliado a soluções como RPA, por exemplo, a Inteligência Artificial ainda pode te ajudar a reduzir custos por ser capaz de continuar aumentando a escala de atendimento sem ter que ampliar sua equipe.

Suporte com priorização que funciona de verdade

Sem dúvida, o suporte ao cliente não é um trabalho fácil. Principalmente, quando chegam diversos chamados de uma vez até uma central. É por isso que também se torna difícil manter os mesmos tempos de resposta e o nível de satisfação do cliente. 

A boa notícia é que as novas tecnologias e a Inteligência Artificial podem ajudar nos períodos de maior movimento. Ao antecipar a urgência das solicitações e, assim, estabelecer sua prioridade, é possível transformar um processo estressante em algo muito mais fluido.

Desse modo, essa urgência pode ser tratada como um problema de classificação automática. Tudo isso com base nos dados históricos do cliente, como transações recentes, e nas variáveis ​​específicas de cada empresa, como por exemplo, um produto fora de estoque.

Com isso, seus operadores de atendimento poderão lidar com mais de um problema por vez. Assim, eles conseguirão aumentar seus desempenhos e, consequentemente, diminuir as chances de não atender uma solicitação urgente.

Como resultado, todas essas práticas contribuirão não só para aumentar a qualidade de seus serviços, mas também garantir uma boa experiência do cliente. Lembre-se de que esses fatores são essenciais quando pensamos em bons resultados e uma ótima posição entre a concorrência.

A inteligência artificial no dia a dia da sua empresa

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